Специалист по обслуживанию клиентов
Учебная программа курса Специалист по обслуживанию клиентов образовательного учреждения EV Arengu MTÜ
Название учебной программы: Специалист по обслуживанию клиентов
Группа учебной программы: Рабочие навыки
Преподаватели: Ирина Олейнич (юридическое высшее образование), Pille Kauber (высшее образование)
1. Общие положения
1.1. Учебная программа курса Специалист по обслуживанию клиентов образовательного центра EV Arengu MTÜ (далее учебная программа) является основным документом обучения взрослых в частной школе. Учебная программа соответствует требованиям закона об обучении взрослых, а также стандарту квалификации специалиста по обслуживанию клиентов, уровень 4.
1.2. Учебная программа состоит из стационарного и нестационарного теоретического и практического обучения; стационарное обучение состоит из теоретической и практической частей.
2. Цель учебной программы
2.1. Предоставить учащемуся необходимые знания, умения и правильный подход для работы по профессии специалиста по обслуживанию клиентов, которые, после успешного окончания обучения, дают возможность выйти на рынок труда и найти работу в сфере торговли.
2.2. Развить в учащемся навыки самостоятельной работы, творчества, проявления инициативы, принятия решений и ответственности, а также навыки общения.
2.3. Предоставить учащемуся возможность применить полученные теоретические знания на практике.
3. Результаты обучения
Лицо, окончившее обучение:
1) знает характер обслуживания клиентов и этические нормы
2) понимает этапы процесса обслуживания, характер обслуживания клиентов и основные принципы составления
3) умеет пользоваться различными техниками продаж, понимая психологические аспекты работы в продаже
4) знаком с трудовым и торговым законодательством
5) знает основные принципы организации безопасной рабочей среды
6) описывает основные принципы организационного поведения
4. Целевая группа
Целевая группа: лица, желающие освоить навыки и умения обслуживания и продаж
5. Условия начала обучения
5.1 Учащийся начинает учебу на основании устного либо письменного заявления.
5.2. Начало учебы подтверждает письменный лист регистрации
6. Продолжительность обучения
6.1. Учебная программа предусматривает 178 ак. часов на изучение основных тем, из которых 110 ак.часов приходится на контактные часы, 40 ак.часов приходится на контролируемую практику и 28 ак. часов самостоятельной работы. В рамках учебной программы предусмотрены модули на выбор из 5 языков, в свою очередь каждый модуль предусматривает 80 ак. часов, из которых 60 ак. часов приходится на контактные часы и 20 ак. часов на самостоятельную работу.
7. Формы обучения
7.1 Курс обучения проходит 2-4 раза в неделю и максимально 8 ак. часов подряд, в утреннее, дневное, либо вечернее время. Продолжительность обучения – до 4 месяцев.
7.2. Расчет учебного времени ведется в академических часах.
7.3. Один учебный день длится до 8 часов.
7.4. Язык обучения – русский, эстонский
8. Методы обучения
8.1.Учебная работа проводится следующим образом: лекция, семинар, групповая работа,самостоятельная работа, практика
9. Содержание обучения
Основные темы обучения:
Тема 1. Обработка и знание товара
1.1. Ассортимент и основные принципы классификации товаров
1.2. Прием товаров
1.3. Складирование товаров
1.4. Подготовка товаров к продаже и размещение в торговом зале
1.5. Обработка упаковки, тары и опасных отходов
1.6. Отслеживание сроков реализации товаров
1.7. Оценка качества товаров
1.8. Инвентаризация
1.9. Самостоятельная работа: 4 ак.ч.
Всего: 32 ак.ч. (28 ак.ч. аудиторной и 4 ак.ч. самостоятельной работы)
Тема 2. Обслуживание и продажа
2.1. Основные принципы обслуживания клиентов
2.2. Установление контакта с клиентом и определение его потребностей
2.3. Знакомство с товарами, консультирование клиента, продажа
2.4. Окончание контакта с клиентом
2.5. Обслуживание после продажи
2.6. Самостоятельная работа: 4 ак.ч.
Всего: 30 ак.ч. (26 ак.ч. аудиторной и 4 ак.ч. самостоятельной работы)
Тема 3. Работа с кассой
3.1. Операции с кассой и составление счетов
3.2. Обработка денег
3.3.Составление кассовых отчетов
3.4. Самостоятельная работа: 4 ак.ч.
Всего: 10 ак.ч. (6 ак.ч. аудиторной и 4 ак.ч. самостоятельной работы)
Тема 4. Организация работы по продажам
4.1. Передача обратной связи от клиента
4.2. Управление запасами (заказ, анализ запасов склада и продажи)
4.3. Назначение цен
4.4. Выставление товаров
4.5.Самостоятельная работа: 4 ак.ч.
Всего: 30 ак.ч. (26 ак.ч. аудиторной и 4 ак.ч. самостоятельной работы)
Тема 5. Торговое законодательство
5.1. Закон о торговле
5.2. Закон о защите прав потребителей
5.3. Пищевой закон
5.4. Закон об алкоголе
5.5. Закон о табаке
5.6. Обязательственно-правовой закон (раздел требований)
5.7. Закон об упаковке
5.8. Закон о трудовом договоре
5.9. Самостоятельная работа 12 ак.ч.
Всего: 36 ак.ч. (24 ак.ч. аудиторной и 12 ак.ч. самостоятельной работы)
Тема 6. Практика
Тема 1. Практические упражнения
Всего: 40 ак.ч.
Модули на выбор: Языковые навыки
1. Профессиональный эстонский язык
Устная часть
Чтение
Слушание (звуковые записи)
Письменная часть (упражнения)
Темы:
1. Представляем себя и других
2. Формирование ассортимента и поставка товаров
3. Сравнение цены и качества товаров
4. Продажа товаров и осуществление дополнительной продажи
5. Оплата наличными либо банковской картой
6. Количество, размеры и цены товаров
7. Консультирование клиента и знакомство с товаром
8. Решение проблем и жалоб клиентов
9. Определение потребностей клиентов
10. Расположения магазинов и часы открытия
11. Правила вежливости, извинения
12. Самостоятельная работа 20 ак. часов
Всего: 80 ак. часов (60 ак. ч. работы и 20 ак. ч. самостоятельной работы)
2. Профессиональный английский язык
Устная часть
Чтение
Слушание (звуковые записи)
Письменная часть (упражнения)
Темы:
1. Представляем себя и других
2. Формирование ассортимента и поставка товаров
3. Сравнение цены и качества товаров
4. Продажа товаров и осуществление дополнительной продажи
5. Оплата наличными либо банковской картой
6. Количество, размеры и цены товаров
7. Консультирование клиента и знакомство с товаром
8. Решение проблем и жалоб клиентов
9. Определение потребностей клиентов
10. Расположения магазинов и часы открытия
11. Правила вежливости, извинения
12. Самостоятельная работа 20 ак. часов
Всего: 80 ак. часов (60 ак. ч. работы и 20 ак. ч. самостоятельной работы)
3. Профессиональный русский язык
Устная часть
Чтение
Слушание (звуковые записи)
Письменная часть (упражнения)
Темы:
1. Представляем себя и других
2. Формирование ассортимента и поставка товаров
3. Сравнение цены и качества товаров
4. Продажа товаров и осуществление дополнительной продажи
5. Оплата наличными либо банковской картой
6. Количество, размеры и цены товаров
7. Консультирование клиента и знакомство с товаром
8. Решение проблем и жалоб клиентов
9. Определение потребностей клиентов
10. Расположения магазинов и часы открытия
11. Правила вежливости, извинения
12. Самостоятельная работа 20 ак. часов
Всего: 80 ак. часов (60 ак. ч. работы и 20 ак. ч. самостоятельной работы)
4. Профессиональный шведский язык
Устная часть
Чтение
Слушание (звуковые записи)
Письменная часть (упражнения)
Темы:
1. Представляем себя и других
2. Формирование ассортимента и поставка товаров
3. Сравнение цены и качества товаров
4. Продажа товаров и осуществление дополнительной продажи
5. Оплата наличными либо банковской картой
6. Количество, размеры и цены товаров
7. Консультирование клиента и знакомство с товаром
8. Решение проблем и жалоб клиентов
9. Определение потребностей клиентов
10. Расположения магазинов и часы открытия
11. Правила вежливости, извинения
12. Самостоятельная работа 20 ак. часов
Всего: 80 ак. часов (60 ак. ч. работы и 20 ак. ч. самостоятельной работы)
5. Профессиональный финский язык
Устная часть
Чтение
Слушание (звуковые записи)
Письменная часть (упражнения)
Темы:
1. Представляем себя и других
2. Формирование ассортимента и поставка товаров
3. Сравнение цены и качества товаров
4. Продажа товаров и осуществление дополнительной продажи
5. Оплата наличными либо банковской картой
6. Количество, размеры и цены товаров
7. Консультирование клиента и знакомство с товаром
8. Решение проблем и жалоб клиентов
9. Определение потребностей клиентов
10. Расположения магазинов и часы открытия
11. Правила вежливости, извинения
12. Самостоятельная работа 20 ак. часов
Всего: 80 ак. часов (60 ак. ч. работы и 20 ак. ч. самостоятельной работы)
10. Учебные материалы
10.1. Конспекты, составленные преподавателем
11. Описание учебной среды
11.1. Среда обучения в заведении подходит для проведения обучения
11.2. Место проведения обучения: Kivimurru 7, Tallinn.
11.3. Назначение здания – нежилые помещения в многоквартирном доме. Отдельный вход в учебное заведение со стороны улицы.
11.4. Учебные помещения чистые, с хорошим освещением, вентиляцией и подходящей температурой. Имеется отдельный гардероб.
11.5. В помещении имеется подходящая мебель для обучения: столы, стулья, доски. При необходимости есть возможность использования проектора и компьютера.
11.6. Помещения и оборудование соответствуют требованиям по охране труда и технике безопасности.
11.7. Есть условия для людей с ограниченными возможностями передвижения (пандус, инватуалет).
12. Метод оценивания
12.1. Письменный тест с вариантами правильных ответов на поставленные вопросы согласно пройденному материалу.
13. Критерии оценивания
13.1. Для успешного прохождения теста необходимо как минимум 60% правильных ответов.
14. Условия окончания обучения и выдаваемые докуметы
14.1. В конце полного обучения учащийся сдает письменный тест
14.2. Для окончания курса необходимо участие как минимум в 70% контактных уроках и прохождение теста с результатом правильных ответов минимум 60%.
14.3 Учащемуся, который учавствовал как минимум в 70% контактных уроках и сдал письменный тест минимум на 60%, выдается свидетельство об окончаниии.
14.4.Учащемуся, который учавствовал как минимум в 70% контактных уроках, но результат теста которого ниже 60% или не пройден вовсе, выдается справка, подтверждающая участие в обучении.
15. Описание компетенции центра EV Arengu MTÜ в учебном либо рабочем опыте
Преподаватели учебного центра EV Arengu MTÜ имеют соответствующее образование, прошли обширные курсы повышения квалификации по специальности и владеют современной учебной методикой. Все преподаватели, обучающие взрослых, имеют опыт работы в соответствующих сферах.
EV Arengu MTÜ